Amsterdam est dans l’air du temps. En 2015, plus de 17 millions de personnes ont visité la capitale néerlandaise. Les touristes restent de plus en plus longtemps et reviennent plus fréquemment qu’auparavant. En vous limitant au site de recherche Tripadvisor, vous trouverez déjà 364 hôtels. Comment faire dès lors en tant qu’hôtel pour vous différencier de la concurrence ? C’est précisément la question que nous avons posée à Jolanda Sadni Ziane. Après 28 ans de pérégrinations aux quatre coins de la planète – de l’île Maurice au Maroc en passant par la France et par le Mexique –, Jolanda est revenue sur sa terre natale où elle a endossé en 2016 le rôle de Directrice générale de l’INK Hotel Amsterdam MGallery de Sofitel.

V : D’où vient le nom « INK Hotel » ?

L’hôtel doit son nom au riche passé du bâtiment dans lequel il est implanté. Ces murs accueillaient autrefois les bureaux et l’imprimerie du journal De Tijd. On y inventait et écrivait des histoires, ce qui n’est plus toujours le cas à l’époque actuelle. Cette histoire transparaît non seulement dans le nom, mais également dans le design de l’hôtel : tout tourne ici autour du « temps » (« de tijd » en néerlandais). Les machines à écrire et les presses sont omniprésentes et notre restaurant s’appelle le « Pressroom ». L’édition du premier journal – imprimé en 1904 – est immanquablement la pièce maîtresse de la décoration de nos couloirs. Nous invitons aujourd’hui nos invités à écrire leurs propres histoires. Il vous suffit de lire l’inscription sur les murs : « Where stories are yet to be written » (Les pages blanches d’une belle histoire).

V : Dans le hall d’accueil, on peut entendre une multitude de langues différentes. D’où viennent vos clients ?

C’est en effet un véritable « melting-pot ». La majorité de nos clients sont anglais, américains et français. Cette impression d’environnement international ne s’explique néanmoins pas uniquement par la pluriculturalité des clients. Avec 19 nationalités, notre équipe est elle aussi cosmopolite. Les membres du personnel sont originaires du Brésil, d’Italie, De Corée du Sud, de Suède, de Pologne, du Portugal, du Maroc, etc. Ce patchwork de cultures reflète bien la ville d’Amsterdam, ce que nous confirment nos clients. Si quelqu’un arrive et ne parle pas correctement l’anglais, nous faisons appel à un employé qui continuera de l’aider dans sa langue maternelle. Il s’agit parfois simplement d’indiquer le chemin, mais les gens apprécient énormément qu’on les aide de manière personnalisée.

V : En quoi consiste pour vous une journée type à l’hôtel ?

Je ne pourrais pas répondre à cette question parce que les « journées type » n’existent pas à l’hôtel. Notre activité dépend des gens et il faut donc être constamment en mesure de s’adapter. Le client est roi. C’est pourquoi j’essaie de passer le moins de temps possible dans les salles de réunions et ne travaille pas dans un bureau, mais bien sur mon ordinateur portable dans le lobby ou dans le restaurant. Je vois ce qui bouge et ce qu’il se passe, je peux intervenir si nécessaire. Le personnel peut facilement me poser des questions. Rester proche de son équipe est essentiel à mes yeux.

V : Quelle est selon vous l’importance du travail d’équipe ?

Primordiale. Sans équipe, il n’y a pas d’hôtel. Le personnel est l’encre de toutes nos histoires, il fait vivre l’hôtel, crée le sentiment de convivialité. Essayez un instant d’applaudir avec une seule main… Nous avons besoin les uns des autres pour créer des moments mémorables pour nos convives. Si l’équipe est soudée, les clients le ressentent directement. Lors de la sélection de nos employés, nous nous attachons davantage à leur personnalité qu’à leurs compétences. Notre équipe compte environ 65 membres et une dizaine de stagiaires. Ces derniers sont également très importants : il s’agit de la relève de notre entreprise. Gérer l’équipe d’un hôtel prend du temps, mais c’est également très valorisant. Si vous me demandiez de quoi je suis la plus fière, je vous répondrais sans hésiter une seconde : notre personnel !